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传统呼叫中心通常由 CTI系统、坐席电脑、桌面电话或VOIP系统、网络交换机四大元素组合而成，但是随着现有业务的飞速发展，这种方式面临越来越多难以解决的问题。

1，坐席管理繁琐

呼叫中心大多采用轮班制度，即换岗不停机。为节省成本，一种方法是固定几人共用一台PC机，轮流换班使用，通常只能通过 IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出现问题管理无法落实到责任人上，同时会造成排班困难，总有一部分坐席设备闲置；另一种方法是不固定PC的使用人，通过用户账号登录系统进行管控，但是Windows系统如果不固定使用人员，本身的稳定性会大受影响，故障概率要比普通场景高很多。

2，数据容易泄露

呼叫中心接触的往往都是企业的重要客户数据，由于现代市场竞争越来越激烈，坐席员工相对流动频繁，是数据泄漏的一大隐患。传统PC在USB设备管控、数据管控等方面实现手段都很复杂，较难在大规模场景中落地生效。

呼叫中心服务外包是降低企业运营成本的重要手段，有集约化、分担成本、快速应对业务需求变化等众多优势，但是由于核心数据存在泄漏隐患，是阻碍这一业务发展的头号障碍。

3，软件管理复杂

呼叫中心是一个信息化集中度很高的场景：CTI系统、CRM系统、VOIP系统等，都要安装各自软件才可以完成工作。这些系统通常对周边参数有特殊的要求，需要额外配置，系统更新也很频繁，而坐席人员又需要保存一些个人数据。这对于传统PC就是一个悖论：既要系统整齐划一限制使用者更改参数以降低故障率，又需要经常更新软件并保存多个用户的个性化数据。对于大规模呼叫中心而言，系统维护会逐步复杂，后期更新的周期会越来越长。

4，PC故障率高维护困难

PC机使用一段时间后，硬件的故障率也会明显上升。由于人员、操作系统、软件、硬件都需要不断的管理维护，传统呼叫中心通常都要按照一定坐席比例配置专业的IT维护人员，例如每200PC／一个IT工程师，有些复杂环境甚至每人只能管理数十台。

5，规模受制约

呼叫中心的建设规模也是一个两难的选择，初期场地太大产生浪费，小场地又无法应对业务规模的发展。当规模扩张到一定程度后，集中办公带来的人员集聚成本和管理成本会急剧上升。而分散建设的呼叫中心，每个地方又需要部署从数据中心到终端设备的完整IT架构，同时还需要建设对应的维护和管理团队。